Cuando en una empresa los responsables dedican buena parte de su jornada a resolver incidencias, aclarar quién debe hacer determinadas tareas, tomar decisiones urgentes o intervenir continuamente para que el trabajo salga adelante, conviene preguntarse si el problema está realmente en las incidencias o en la forma en que está organizada la empresa.
Resolver imprevistos forma parte de la gestión de cualquier negocio. Pero es un problema cuando esas situaciones dejan de ser excepcionales y se convierten en la forma habitual de trabajar.
En los proyectos de organización empresarial en los que participo, uno de los aspectos que analizo es cómo se desarrolla el trabajo desde que se inicia una actividad hasta que se completa, qué personas y departamentos intervienen, cómo se transmite la información y quién es responsable de cada decisión.
Este análisis permite identificar problemas que son suelen ser evidentes cuando observamos cada departamento por separado. Por ejemplo, una incidencia que aparece en administración puede tener su origen en una información incompleta del departamento comercial, un retraso en producción puede deberse a una planificación deficiente o una reclamación de un cliente puede ser consecuencia de responsabilidades que nunca estuvieron suficientemente definidas.
Si nos limitamos a resolver cada incidencia cuando aparece, probablemente consigamos solucionar el problema inmediato, pero no estaremos actuando sobre las causas que lo provocan.
Por eso considero fundamental que las empresas dispongan de una organización con responsabilidades claras, procedimientos de trabajo definidos y mecanismos de planificación y seguimiento que permitan coordinar las distintas áreas y detectar (en la medida de lo posible) los problemas antes de que se repitan.
No se trata de documentar absolutamente todo ni de establecer controles innecesarios, sino de conseguir que el funcionamiento de la empresa no dependa continuamente de que alguien tenga que intervenir para resolver lo que debería estar organizado.
Este es precisamente uno de los objetivos de mi trabajo como consultor e interim manager: ayudar a las empresas a organizar sus departamentos, definir sus procesos de trabajo e implementar procedimientos que mejoren la coordinación, la productividad y el funcionamiento diario.
Si dedicamos la mayor parte de nuestro tiempo a apagar incendios, quizá deberíamos empezar por revisar qué está provocando que se produzcan.
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