Las encuestas de clima laboral no sirven de mucho si después no escuchamos a los empleados.
Las encuestas de clima laboral pueden ser una herramienta muy útil para conocer cómo se sienten las personas dentro de una organización, identificar problemas que no siempre llegan a los responsables y detectar oportunidades de mejora en aspectos como la comunicación, el liderazgo, la coordinación o las condiciones de trabajo.
Sin embargo, su utilidad depende de algo que va bastante más allá de la calidad del cuestionario o del número de personas que participan: la confianza que los empleados tienen en que sus opiniones serán escuchadas y tenidas en cuenta.
En algunas empresas se realizan estas encuestas periódicamente, se recopilan las respuestas y se elaboran informes con numerosos indicadores. Los resultados se presentan a la dirección y, en ocasiones, se comunican también a los trabajadores. Hasta aquí, aparentemente, todo funciona correctamente.
El problema aparece cuando los empleados comprueban que, después de expresar sus preocupaciones, prácticamente nada cambia. Siguen encontrándose con los mismos problemas de organización, las mismas dificultades de comunicación y determinados comportamientos de sus responsables que llevan tiempo generando malestar.
Cuando esta situación se repite, las personas empiezan a cuestionar la utilidad de participar. Algunas responden únicamente para cumplir con el trámite, otras evitan expresar opiniones que puedan resultar incómodas y otras directamente dejan de participar.
También debemos tener en cuenta que las respuestas están condicionadas por la percepción que los trabajadores tienen de la empresa y de sus responsables. Si existe desconfianza, temor a posibles consecuencias o la sensación de que determinadas decisiones ya están tomadas, difícilmente obtendremos una imagen completa de lo que realmente sucede.
Por eso considero que una encuesta de clima laboral debe formar parte de un proceso de mejora de la organización y de la gestión de personas. Los resultados deberían servir para identificar problemas concretos, comprender sus causas y establecer actuaciones que permitan corregirlos.
En mi trabajo con empresas encuentro situaciones en las que determinados conflictos o problemas de coordinación se atribuyen a las relaciones personales, cuando en realidad tienen su origen en responsabilidades poco definidas, procedimientos inadecuados o formas de dirigir que generan dificultades en el trabajo diario.
Una encuesta puede ayudar a detectar ese malestar, pero para comprender sus causas necesitamos profundizar en cómo funciona realmente la organización y escuchar directamente a las personas implicadas.
También resulta fundamental comunicar qué conclusiones se han obtenido y qué medidas se van a adoptar (y esto no se hace en muchas empresas). No todas las propuestas podrán llevarse a cabo, ni todas las expectativas podrán satisfacerse, pero los empleados deberían conocer los motivos de las decisiones y comprobar que su participación ha tenido alguna utilidad.
Además, el seguimiento es imprescindible (y esto muy a menudo tampoco se hace). Si se acuerdan mejoras, deben establecerse responsables, plazos y mecanismos para comprobar su cumplimiento. De lo contrario, corremos el riesgo de convertir una herramienta de participación en otra actividad administrativa sin consecuencias prácticas.
Hay una cuestión que considero especialmente importante: escuchar a los empleados no debería limitarse a una encuesta anual. La comunicación habitual entre responsables y colaboradores, las reuniones de equipo y la disposición a recibir opiniones diferentes son fundamentales para conocer lo que sucede dentro de una empresa.
Una organización que escucha de verdad no necesita esperar a los resultados de un cuestionario para descubrir determinados problemas.
Las encuestas de clima laboral pueden aportar información valiosa, pero su credibilidad se construye con lo que la empresa hace después de recibir las respuestas. Si queremos que las personas participen sinceramente, debemos demostrarles que sus opiniones importan y que estamos dispuestos a actuar cuando identificamos algo que necesita mejorar.
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