Una empresa puede tener un excelente producto, una marca bien posicionada y una buena estrategia comercial y, sin embargo, perder competitividad por problemas que tienen su origen dentro de la propia organización.
Invertir en marketing, desarrollar nuevos productos y trabajar la diferenciación es importante, pero de poco sirve generar unas expectativas en el cliente si después la empresa no está preparada para cumplirlas.
Cuando los departamentos comercial, producción, administración y atención al cliente no están bien coordinados, las consecuencias terminan apareciendo en forma de retrasos, errores, incumplimientos, incidencias y decisiones que se toman sin tener en cuenta las necesidades o las posibilidades del resto de la organización.
Además de los costes que generan estas situaciones, existe otro problema que considero especialmente importante: el deterioro de la percepción que el cliente tiene de nuestra empresa. Podemos ofrecer un producto mejor que el de nuestros competidores, pero si el servicio que lo acompaña no está a la altura, esa diferencia acaba perdiendo valor.
Y cuando el cliente deja de percibir una ventaja clara, el precio empieza a tener un peso cada vez mayor en su decisión de compra.
Por eso, mejorar la competitividad también implica trabajar en la organización interna, definir responsabilidades, establecer procedimientos y conseguir que los distintos departamentos funcionen de manera coordinada, con objetivos compartidos y una visión global del negocio.
En los proyectos de organización empresarial en los que participo, una parte importante del trabajo consiste precisamente en analizar cómo se relacionan los departamentos, detectar dónde se producen los problemas de coordinación y establecer formas de trabajar que permitan evitarlos.
La ventaja competitiva no depende únicamente de lo que vendemos, sino también de cómo está organizada nuestra empresa para cumplir lo que prometemos al cliente.
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