Hay una frase que escucho con frecuencia cuando entro por primera vez en una empresa: “no pasa nada, de eso ya se encarga Juan”. Siempre hay un “Juan” que conoce a todos los clientes, otro “Juan” que sabe dónde está cada documento, otro que recuerda por qué hace años se tomó una determinada decisión o cómo resolver un problema que nadie más entiende.
Al principio, esa situación incluso transmite tranquilidad. Parece que la empresa tiene personas muy valiosas, comprometidas y con una experiencia difícil de igualar. Y, en realidad, es cierto. Esas personas suelen ser un activo enorme para cualquier organización.
Y eso está bien, pero el problema aparece cuando toda la empresa empieza a girar alrededor de ellas.
He visto empresas capaces de facturar mucho y, sin embargo, quedarse casi paralizadas y entrar en auténtico pánico porque un comercial decidió marcharse a la competencia. O porque un responsable se jubiló después de treinta años sin haber documentado apenas nada de lo que hacía. También he visto organizaciones donde un trabajador era incapaz de cogerse unas vacaciones tranquilamente porque nadie sabía continuar con su trabajo durante una semana.
Eso no es una fortaleza. Es una vulnerabilidad que suele permanecer oculta mientras todo va bien.
Con el paso del tiempo, las empresas suelen preocuparse por vender más, abrir nuevos mercados, contratar más personal o incorporar nuevos productos. Todo eso es importante, por supuesto. Pero pocas se detienen a pensar qué ocurriría si mañana faltaran dos o tres personas concretas. Esa pregunta, aunque resulte incómoda, suele revelar el verdadero nivel de madurez de una organización.
Las empresas más sólidas que he conocido no eran necesariamente las que más facturaban. Eran aquellas donde el conocimiento dejaba de pertenecer a una persona para convertirse en patrimonio de la empresa. Habían dedicado tiempo a definir procesos, aclarar responsabilidades, documentar la información importante y crear una forma de trabajar que cualquier profesional pudiera comprender y continuar.
Cuando eso ocurre, las personas siguen siendo muy importantes y su experiencia, su criterio y su capacidad siguen marcando diferencias. Pero dejan de ser un cuello de botella. La empresa ya no depende exclusivamente de ellas para seguir funcionando.
Curiosamente, este tipo de organizaciones también consigue otro beneficio que pocas veces se menciona. Las personas trabajan con menos presión. Pueden delegar, compartir responsabilidades, formar a otros y ausentarse sin la sensación de que todo se vendrá abajo. El conocimiento compartido no resta valor a quien lo posee, al contrario, multiplica el valor de todo el equipo.
Al final, organizar una empresa no consiste en llenar carpetas de procedimientos para cumplir un requisito sino construir un sistema que permita que el negocio siga avanzando incluso cuando se van las personas. Porque las personas se van. Se jubilan, ascienden, encuentran nuevos proyectos o, simplemente, un día deciden Incorporarse a otro proyecto.
La pregunta no es si eso ocurrirá. La pregunta es si tu empresa está preparada para cuando ocurra.
Ese es precisamente el tipo de proyectos en los que trabajo: ayudar a las empresas a construir una organización que no dependa de héroes individuales, sino de un sistema de trabajo sólido, compartido y capaz de sostener el crecimiento durante muchos años.
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